Af Michael Gram, Kunde- & Forretningsudviklingschef, Gensam
Forsikringsbranchen er traditionelt set en konservativ branche, og der er en vis tøven, når det gælder at gå all-in på at drive forsikringsselskab rent digitalt.
Der er en ængstelse for at miste kontakten til kunderne, hvoraf mange (især de lidt ældre privatkunder) stadig godt kan lide at kunne gå ind et sted og tale med et menneske ansigt til ansigt.
Der er også en fornemmelse af, at man slipper et monster løs med digitaliseringen af sin forretning med uoverskuelige konsekvenser. Hver eneste gang et teknologisk kvantespring kommer, bliver man lovet guld og grønne skove, og hver eneste gang ender man i uforudsete problemer og omkostninger. Ikke sandt?
Ka’ det betale sig? Ja, det kan det
Forståeligt alt sammen – og der findes sådan set gode svar på dem alle. I dette blogindlæg vil jeg dog fokusere på et spørgsmål frem for andre: Kan det betale sig?
Med andre ord: Det koster kassen at digitalisere sin forretning. Kommer de penge nogensinde igen?
Det tyder alt på – rapporter og cases udarbejdet af bl.a. McKinsey har peget på, at forsikringsselskaber kan spare op til 30 % af deres administrationsomkostninger gennem digitalisering. Dét er nok værd at tage med i en verden, hvor omkostningsprocenten er en kritisk konkurrenceparameter.
Så hvor kan I finde måder at forbedre jeres omkostningsprocent ved at bruge moderne digitale værktøjer?
Fem stærke argumenter for digitaliseringen
Kort fortalt ser vi her hos Gensam fem solide argumenter for, hvorfor et typisk dansk, gensidigt selskab bør sætte ind med digitalisering og dermed opnå en gevinst på omkostningssiden:
- Højere tilfredshed og højere loyalitet
- Bedre indsigt i kundernes adfærd
- Hurtigere skadesbehandling giver lavere omkostninger til behandling
- AI-mønstergenkendelse til at fange svindlere
- Besparelser gennem cloudbaserede løsninger
Højere kundetilfredshed giver højere loyalitet
Kunderne vil i dag kunne betjene sig selv i langt højere grad end tidligere – det er efterhånden en forventning, at man kan stort set alt selv, og det er forbrugerne vant til fra banken, fra energiselskaberne, webshops og meget andet. Man kan indvende (og det er der mange, der gør), at forsikring lever bedst i det skjulte – jo mere kunderne tænker over deres forsikring, jo mere tilbøjelige er de til at ville skifte. Men eksempler fra bl.a. Tryg viser tværtimod, at tilfredse kunder også er loyale kunder, og vi ved, at hurtig sagsbehandling giver høj tilfredshed.
Bedre indsigt i kundernes adfærd
Telematik og IoT-data (fra f.eks. smart home-sensorer og data fra biler) er allerede godt i gang med at revolutionere adgangen til data om kundernes adfærd. Hvis en bilejer ved, at hans præmie reduceres, hvis bilens data viser, at han kører pænt – så kører han pænere, får lavere priser på sin forsikring, og selskabet sparer penge på skadesudbetalingerne. Og det er kun et eksempel på, at dataindsigt via digitale værktøjer reducerer omkostningerne for forsikringsselskabet – for slet ikke at tale om de personlige og samfundsmæssige omkostninger, der også spares ved at reducere antallet af ulykker på vejene.
Hurtigere skadesbehandling – lavere omkostninger til behandling
Digitale værktøjer kan øge nøjagtigheden og hastigheden i behandlingen af skader, hvilket direkte påvirker skadesprocenten (loss ratio).
Mange selskaber bruger allerede i dag AI-drevet skadesbehandling, der gør det muligt for en mindre skade at blive afsluttet uden menneskelig indblanding i løbet af minutter, hele vejen fra sagens oprettelse til udbetaling til kunden. Og hvis man inviterer kunden ind og tillader STP (straight-through processing, altså sagsbehandling uden menneskelig indblanding fra selskabet), øger det både hastigheden og kundetilfredsheden, og selskabet kan spare på antallet af medarbejdere, der skal foretage manuel håndtering og i stedet frigøre ressourcer til andre og bedre ting.
AI-baseret tabsvurdering har for nogle selskaber muliggjort skadesbehandling på under et minut, hvilket har ført til en 30-50% reduktion i omkostningerne til skadesbehandling. Selskaberne kan mere med de samme antal mennesker ansat, fordi menneskerne så ikke skal håndtere de små sager, men kun bruge krudtet på de større sager.
Jamen, hvad så hvis kunderne snyder? Har kunden virkelig smadret sin iPhone, eller vil hun bare gerne have en ny? Her kommer AI ind.
AI-mønstergenkendelse til at fange svindlere
Avancerede analysemodeller og maskinlæringssystemer kan opdage usædvanlige mønstre og markere mistænkelige skader mere nøjagtigt end menneskelige anmeldere, hvilket reducerer svigagtige udbetalinger. Forskning tyder på, at brug af dataanalyse til at identificere og forhindre bedrageri kan hjælpe virksomheder med at spare mellem 40 og 70 procent af omkostningerne.
Cloudløsninger kan reducere omkostninger med op til 30 %
Den sidste markante fordel ved digitalisering ligger i de besparelser, der følger med at flytte ERP-systemer, CRM og administrative systemer i cloud.
Små og mellemstore forsikringsselskaber bør gå efter modulære, cloud-baserede teknologier for at undgå de høje omkostninger og risici ved store “riv-ned-og-erstat”-strategier. Legacy-systemer og on-premise-løsninger er dels mere sårbare, dels langt mere kostbare i længden, fordi selskabet kan skalere sine digitale løsninger efter behov og budget, og fordi monolitiske systemer koster en formue at skifte ud eller opgradere.
Faktisk har undersøgelser fra bl.a. McKinsey vist, at mindre og mellemstore forsikringsselskaber kan reducere deres samlede omkostningsprocent med op til 30 % ved at gå cloudvejen – tjek selv kilderne i bunden af denne blogpost.
