Af Michael Gram, Kunde- & Forretningsudviklingschef, Gensam
Kundefrafald. Det er et ord, der får det til at løbe koldt ned ad ryggen hos mange forsikringsselskaber. Og kunderne er notorisk utro i dag, langt mere end før. Det skyldes navnlig to ting: Pristransparens og lave bytteomkostninger.
En forsikringstager kan i dag sammenligne priser på forsikringsydelser. Mange selskaber udstiller online-beregnere, hvor man hurtigt kan få en pris (men sjældent mange detaljer). Det er nemt, gratis og hurtigt. Det betyder, at hvis du ikke differentierer dig på andet end pris, så ryger kunden nemt over til konkurrenten.
Ovenikøbet koster det ingenting at skifte forsikringsselskab. Det koster måske lidt tid, men kunderne sidder hver gang med en forventning om, at den tid er godt investeret, fordi man kan spare på sin samlede forsikringspræmie i husstanden. Og fordi forsikring er et lavinteresseområde, gælder det for de fleste bare om at gøre det så billigt som muligt, for man skal jo have skidtet.
Konkurrer på værdi, ikke pris
Her vil mange nok ty til at matche den laveste pris på forsikringsproduktet for at holde på kunden. Men der er en anden og bedre vej at gå – nemlig hvis du giver værdi. Kunder er villige til at betale lidt mere, hvis de føler sig trygge, forstået og godt serviceret. Det handler om at være nærværende og relevant. Den klassiske “årlig gennemgang”-samtale kan faktisk være en konkurrencefordel, hvis den gøres proaktivt og personaliseret, og med afsæt i viden om kunden – altså datadrevet.
God service gør kunden glad.
God, digital service holder kunden fast
Det er netop derfor, digitalisering er så vigtig. Alt for mange selskaber sidder fast i manuelle processer, der er langsomme og tidskrævende og som ikke møder kunden der, hvor kunden er.
Med de rette værktøjer kan I identificere kunder, der er i risiko for at skifte – og kontakte dem rettidigt. I kan sende automatiske tilbud, vise deres samlede forsikringer og rådgive på baggrund af deres livsfase. Det er ikke big brother, det er god service.
Det gælder altså om at skille sig ud – ved at have god service og ved at møde kunden, hvor de er i livet. Men hvad gør man så, når alle ens konkurrenter kan nøjagtigt det samme, rent digitalt?
Brug teknologi til at få kunden til at føle sig værdsat
Du differentierer dig ikke kun på hvad du har, men på hvordan du bruger det. Hvis dine systemer gør dig i stand til at reagere hurtigt, rådgive relevant og skabe sammenhæng i kunderejsen, så mærker kunden forskellen. Det er forskellen på at føle sig som “kunde nr. 78245” eller som et menneske med værdi.
Genua støtter den stærke kunderelation
Vores kerneplatform Genua er bygget til at skabe overblik og handling. Vi hjælper selskaberne med at koble data sammen – så de f.eks. kan se, hvilke kunder har lav kontakt, hvilke der nærmer sig prisstigning, og hvilke der har haft mange skader. Det gør det muligt at reagere intelligent – og ikke først, når kunden allerede har trykket “opsig”.
I kan ikke vinde i længden på pris alene, men I kan sagtens tabe, hvis I ikke investerer i kundens oplevelse. Relation, service og relevans er det nye forsikringsguld. Og det kræver mod til at gøre noget anderledes, ligesom det kræver data og det helt rigtige kernesystem inderst inde i forretningen.
