Af Michael Gram, Kunde- & Forretningsudviklingschef, Gensam
Forsikrings-IT er i rivende udvikling, og forretning og IT kan ikke længere skilles ad.
Jeg er her gået i gang med en serie blogposts under titlen Michael Mener – fordi vi hos Gensam har masser af holdninger til, hvordan små og mellemstore forsikringsselskaber i Danmark ikke bare kan overleve i konkurrencen, men vinde nye kunder med den rigtige brug af forretningsstrategisk IT. Denne gang kommer det til at handle om, hvorfor kunderne er anderledes i dag end før, og hvad man bør gøre ved det.
Selvbetjening og frihed er nøgleordene
Forsikringskunder er krævende i dag – ikke bare når det gælder om præmie, betingelser og dækning. De er også godt i gang med at blive lige så krævende som forbrugere er det på alle andre markeder. Specifikt: De vil have selvbetjening og frihed.
Det vil sige, at der ligger en forventning om digitale muligheder, som forsikringsselskaberne – selv de store – først nu er ved at kunne honorere.
Kunderne vil have oplevelser - også når det gælder forsikring
Kunderne forventer en oplevelse, der er lige så enkel og intuitiv som når de handler på nettet eller streamer film. De vil have adgang til selvbetjening, gennemsigtighed i dækning og priser – og hurtige svar. Det handler ikke kun om funktionalitet, men om oplevelse. Vi plejer at sige, at forsikring skal føles som Netflix, ikke som netbank i 2008.
Det er en stor mundfuld at skulle leve op til de krav, særligt for mange små og mellemstore forsikringsselskaber.
Nogle selskaber har bevidst eller ubevidst valgt en håndholdt tilgang til kunderejsen, hvor kunderne fx skal ringe ind eller guides manuelt gennem ændringer i deres forsikringer. Det kan absolut være velment service, men i praksis efterlader det kunden uden mulighed for at vælge en mere selvbetjent og fleksibel løsning. I 2025 oplever mange kunder dette som en begrænsning snarere end en fordel – og det kan skabe frustration og i sidste ende øge risikoen for churn, fordi oplevelsen føles ufleksibel og utidssvarende.
Værktøjerne findes allerede
Samtidigt er det jo en byrde at leve op til de krav, alene fordi teknologien ikke rigtig er fulgt med de fleste steder. Det kræver ressourcer at bygge moderne apps og portaler – men det behøver ikke dreje sig om store ressourcer. Det er det glade budskab fra mig i dag.
Et forsikringsselskab behøver ikke bygge det hele selv. Der findes stærke white-label løsninger, hvor man hurtigt kan komme i gang med selvbetjening og digital onboarding. Og der findes stærke løsninger på sociale medier, som i dag giver en unik mulighed for at engagere med kunderne på en proaktiv måde.
Ved at integrere selvbetjeningsfunktioner direkte i sociale medieplatforme kan kunderne handle øjeblikkeligt – uden forsinkende led. For eksempel kan en kunde, der ser en annonce for en ny forsikringsdækning på Facebook, straks tilføje den via en selvbetjeningsportal. Dette gør det nemt at skalere og reducerer behovet for manuelle processer.
Men det kræver, at kernesystemerne er klar til det – og at man har styr på data. Det hjælper ikke med en flot app, hvis data ikke flyder rigtigt. Og det hjælper slet ikke, hvis en kunde oplever friktion i den digitale kunderejse, hverken på sociale medier, apps eller websites. Så det skal der arbejdes med – i tekster, i brugerinterface, i teknologisk tilgængelighed. Men to ting gør sig gældende her. For det første: I kan ikke undgå det. For det andet: Der er kæmpeværdi for jer i at gøre det – og gøre det godt.
Selvbetjening giver flere kunder og bedre konvertering
Flere undersøgelser viser, at selvbetjeningsplatforme kan øge konverteringsraterne betydeligt. For eksempel rapporterer nogle forsikringsselskaber en 25 % forbedring i krydssalg via post-salg kampagner, når de bruger personaliserede, AI-drevne kommunikationsværktøjer. Derudover viser data, at 67 % af kunderne foretrækker selvbetjening frem for at tale med en virksomhedens repræsentant.
Ved at tilbyde intuitive selvbetjeningsløsninger og integrere dem med sociale medieplatforme, kan forsikringsselskaber ikke kun forbedre kundeoplevelsen, men også øge effektiviteten og reducere omkostningerne. Det er en win-win situation.
Og det er der flere og flere selskaber, der får øjnene op for. Det betyder så også, at på et eller andet tidspunkt vil alle selskaber have åbnet dørene for selvbetjening – og så er det ikke længere en konkurrencefordel, men noget, forbrugerne tager for givet. Hvad gør man så for at skille sig ud?
Hastighed, empati og kontekst
Her handler det om tre ting: hastighed, empati og kontekst. Hvis et selskab tilbyder kundetilpasset rådgivning på baggrund af kundens livssituation – eller hurtig skadeafklaring via AI og fotoanalyse – så mærker kunden forskellen. Og det styrker loyaliteten. Det handler ikke om at blive digital for digitaliseringens skyld, men om at skabe værdi og tryghed – hurtigt.
En moderne kundeoplevelse i Genua
Hos Gensam bygger vi vores platform, Genua, så selv små og mellemstore selskaber kan tilbyde en moderne kundeoplevelse – uden at skulle opfinde det hele selv. Vi arbejder med princippet om standardiseret individualisering: Det betyder, at vi har prædefinerede kunde- og skadeflows, som er gennemprøvede og effektive, men som samtidig kan konfigureres til det enkelte selskabs tone, produkter og serviceprofil. Det gør det muligt at gå hurtigt live – og hurtigt i gang med at skabe værdi.
Det handler ikke kun om drift og service. Det handler også om at kunne sælge digitalt. Genua er bygget til at understøtte udadvendte kampagner, mersalg, onboarding og rådgivning – via selvbetjening, e-mail, sociale medier og partnerkanaler. Kunderne kan handle med det samme, uden at skulle vente på menneskelig kontakt eller manuel opfølgning.
Vi ved, at mindre selskaber konkurrerer mod aktører med langt større budgetter. Derfor er vores mål at give de små og mellemstore selskaber en platform, der matcher de store på funktionalitet, fleksibilitet og hastighed – uden at matche dem på kompleksitet eller pris.
Næste gang mener jeg noget om vigtigheden af at skifte til den rigtige kerneplatform. Følg med.
