Af Dennis Espersen, product manager, Gensam
En vigtig del af den daglige drift i et forsikringsselskab er behandlingen af skader. Traditionelt har det handlet om, at kundens sag håndbæres gennem systemet, og det er også sådan, det tit sker den dag i dag.
Men vi skal videre. Videre mod større selvbetjening, flere muligheder, højere effektivitet.
Som Berit har skrevet om i dette blogindlæg, står vi over for en masse forandringer i forsikringsbranchen, og en af dem er Open Insurance. Det betyder kort fortalt, at kunderne forventer adgang til selvbetjening og selvforvaltning i en helt anden grad end i dag. Open Insurance kræver, at kerneplatformene i selskaberne tillader en stor grad af digital selvbetjening, og at systemerne er åbne for dialog med eksterne systemer hos tredjepart. Præcis som vi kender det fra den finansielle verden.
Samtidig ligger der store effektiviseringsfordele for et selskab, hvis kerneplatformen understøtter automatiseret behandling af standard-transaktioner. Det kan ske gennem procesværktøjer og AI, som vil frigøre menneskelige ressourcer til mere krævende og spændende opgaver.
Grundlæggende handler det om at tilbyde en god kundeoplevelse og samtidig at opnå fordele gennem effektivisering af den daglige drift. Det giver også generelt en bedre oplevelse for brugeren af systemet – sagsbehandleren – når sagsbehandlingen glider let og ubesværet, og kun de mere krævende sager skal behandles manuelt.
Men dér er vi ikke helt endnu. Vi ved, at vi skal derhen, og derfor har vi en vision. Men en vision uden en plan er bare fantasi – så derfor…
Vi har en plan
Baseret på Genua er vi godt i gang med at udvikle en skadeplatform, der lever op til fremtidens krav.
Der er mange interessenter i et skadeforløb. Der er naturligvis kunden selv og sagsbehandleren, og kunden har et presserende informationsbehov, når der er en sag i gang. Men der er også et ledelseslag, der skal kunne trække information ud, og der er eksterne leverandører som f.eks. taksatorer og håndværkere. Og der er eksterne datakilder og registre, der skal kunne udveksle information med forsikringsselskabet (gerne så automatiseret som muligt). Endelig er der en helt ny medspiller – kunstig intelligens eller AI, som kan bruges til… en hel masse. AI kan lære at forstå og håndtere klausuler og betingelser i en police, AI kan også bruges til at vurdere om en skadesag er dækket – den kan endda håndtere det meste af kundekontakten på sigt, i hvert fald i mindre sager, som strengt taget ikke kræver menneskelig mellemkomst.
Der er tale om et større økosystem, og der er intet teknisk til hinder for, at meget mere i processen omkring et skadesforløb kan automatiseres. Kort fortalt ser økosystem nogenlunde sådan her ud:
Som man kan se, har vi også her indsat stikord om de visioner, vi har for den perfekte skadeplatform.
Et eksempel: Mistet telefon
Her kommer et eksempel på, hvordan vi ser automatiseringen overtage trivielle opgaver, så I kan bruge krudtet på det, der kræver jeres professionalisme og viden: En kunde har mistet sin telefon.
Forløbet er som følger:
- Kunden opretter en skade online – her er der tale om en mistet telefon
- Genua vurderer, om der er dækning for skaden
- Genua vurderer lønsomhed m.m. baseret på kriterier, selskabet har fastlagt
- Hvis Genua vurderer, at der skal en sagsbehandler ind over, sendes sagen videre til en sagsbehandler
- Hvis lønsomheden er ok, betaler Genua og modregner selvrisiko
- Opkrævning eller udbetaling sendes til kunden
- Skaden lukkes af Genua
- Der sendes automatisk et skadeafslutningsbrev til kunden og evt. tilfredshedsundersøgelse
Vi har altså her mulighed for kun at inddrage sagsbehandleren, når noget kræver en vurdering.
Resultatet er hurtigere sagsbehandling og bedre udnyttelse af sagsbehandlerens kompetencer – og kunden bliver hele tiden holdt orienteret, hvilket er godt for kundens oplevelse.
Denne type automatisering af simple skader er noget, som vi forventer at være klar med i Genua inden for et år, dvs. primo 2026.
Vi har også en tidsplan
Visionen for skadeplatformen i Genua er netop det – en vision. I vores udviklingsteams har vi dog lagt en plan, der inden for de kommende måneder skal føre os helt i mål.
Fælles for alle de små udviklingsprojekter (som ikke er så små endda) er, at de alle udvikles med løbende small-batch releases kombineret med hurtige tests. Det er vores og jeres garanti for, at vi altid er ude i tide med det sidste nye, og at vi udvikler hurtigt og agilt.
Vi begynder med de allermest oplagte funktioner i platformen – selve skadesanmeldelsen og oprettelsen af en skadessag. Derefter følger de andre funktioner trin for trin, og planen er, at vi til allersidst, når det hele er færdigudviklet, går om bord i brugen af AI til bl.a. detektion af forsøg på svindel.
Slutmålet er – selvfølgelig – at have en skadeplatform, der lever 100 % op til de krav, som kunderne stiller. Krav om inddragelse, selvbetjening, hurtig og ensartet skadesbehandling og udbetaling. Samtidig styrker vi ledelsens evne til at udtrække data og statistik via f.eks. BI, og vi sørger for, at det bliver endnu lettere at involvere tredjepart, f.eks. dataleverandører, taksatorer og værksteder.
Følg med i vores nyhedsbrev
Hver måned sådan cirka udsender Gensam et nyhedsbrev, hvor I kan holde jer orienteret i de fremskridt, der sker i vores udvikling af Genua.
